想要弄清什么是 SCRM看这篇文章就够了!

2021-07-20 17:17

  做营销的人一定都听过 CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理)系统,但 SCRM 未必人人都知道。为什么会比 CRM 多了一个 S?它们之间的差异在哪?作为企业到底该如何选择适合自身业务的数字化营销管理系统呢?

  想要知道 CRM 和 SCRM 的区别,首先就要明确到底什么是 SCRM。SCRM 翻译后的全程是:Social Customer Relationship Management ,可以看到这里的 S 原来是 Social,也就是 社交 的意思。尽管只是多了一个 S,却将原先 CRM 呈现的客户管理行为转移到了社交场景上,这在很大程度上改变了原先 CRM 的运营模式。

  SCRM 中的 social 主要体现在:社会化媒体的营销和社会化企业协作。

  移动互联网及其设备普及与兴起,是其中必不可少的原因,移动智能设备促进了人与人之间的交流与连接,尤其随着社会化媒体的诞生发展,让越来越多的消费群体沉淀在社交媒体中,这也随之改变了企业对于客户管理的方式。从传统的企业与客户一对一的互动关系,演变成了现如今客户之间、客户与企业之间错综复杂的交互方式。

  除此之外,传统企业曾经只能通过市场调研等固定且单向的方式去了解客户偏好,甚至不惜付费找第三方服务去了解目标用户,不但反馈周期长数据样本的真实性存疑,这种调研方式的性价比的确堪忧。但因有社交媒体的出现,企业能直接触达到客户并且直接抓取目标用户需求并及时做出调整,让企业少走不少弯路。

  先来看这么一道 应用题 :如果你是商家,发现有两个用户在社交 App 上分别下单了一个 1 万块的商品,和一个 1000 块钱的产品,然而前者的粉丝数只有 1000,后者的粉丝数却有 1 万,你能从中发现什么玄机?又该如何针对这两个用户所代表的群体布局下一次的营销策略呢?

  传统的 CRM 是将了解用户需求作为实现企业目标的手段之一,着重于让用户直接消费以达成销售目的。但这种链接在当下的社会环境中显得异常脆弱,用户已经对单向输出式的 强制消费 产生免疫,维系客户的效果远不如前。所以说,CRM 的管理对象只是单一的消费者,用户在交易过程中更像是一个只会掏钱的 工具人 。

  对比而言,SCRM 就更以用户本身为核心,侧重的是用户背后的社交网络价值,它能根据用户的交易数据和画像进行自动化分析,并贴上具体社会化标签,从而在今后能推送更精准的营销内容,实现营销的自动化和精细化。

  换句话说:SCRM 相较于传统 CRM,是顺应现代人际交流方式的一次工具升级。

  随着 80、90、00 后这批数字化原住民成为消费市场的中流砥柱,这些年轻人聚集在各个具有社交属性的平台里,基于社交平台完成用户信息数据搜集,再进行清洗和整理,梳理关系网络,掌握用户行为轨迹,轻轻松松就能抓取到他们的喜好、心理、兴趣、品味、流行热点等数据,这些真实而全面的数据能有效帮助企业提高营销效率。

  SCRM 基于大数据技术,将不同渠道来源的用户数据进行分析,再通过数据整合,就能实现对不同渠道的同一客户身份的识别,从而积累大量且精准的用户画像。

  SCRM 通过为客户打标签、画像以及细分群组后,可以进一步实现对高价值客户深挖的效果,从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模,实现个性化服务甚至 1V1 的单向互动。

  SCRM 体系可以帮助企业以意向度、消费能力等来将客户区隔为潜在客户、一般客户、高意向客户、成交客户等不同的客户群体,以实现客户的逐级转化的效果。并且通过对客户公开的内容和互动记录,对客户进行多维度画像,智能划分出客户所处的生命周期阶段,制定相应的营销动作,实现精准筛选、更快转化和成交。

  这也是为什么大众点评如此火爆、KOL 真实测评流量长红的原因,年轻人已经逐渐摆脱单向枯燥的广告轰炸,他们更相信眼见为实的口碑和真实体验,用户对消费品的质量要求越来越高,促使企业也在快速根据市场反馈升级自家产品。所以 SCRM 不仅能让企业紧跟消费者的使用需求,找准产品今后的迭代方向,更能将现有的产品通过精细化运营方式精准销售给目标用户,进而实现营销收益最大化。

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